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Last updated about 9 hours ago
被白嫖急眼的旅行社，这个暑期开始反击了
about 11 hours ago
本文来自微信公众号：劲旅网，作者：陈杰tigereat，编辑：壮壮，题图来自：AI生成一“我受够白嫖党了。”劲旅君最近跟几位旅行社朋友聚会，席间聊起暑期业务时，有一位朋友忍不住吐槽。原来前几天他在线上接待一位客户，光方案就修改超过30次，行程PDF文件出了20多版，前前后后联系多家酒店，结果折腾一个星期后，客户拿着最终方案来一句：感觉还是不太合适……然后就再也不说话了。自己忙死忙活，到头来轻描淡写一句话，就给这通努力全否了。“买卖做不成就算了，好歹告诉我哪儿出问题了啊。”这位朋友被折腾到自闭，一度怀疑是不是自己专业能力有问题。不说还好，一说炸锅。大家借着酒劲儿开始七嘴八舌吐槽客户的各种白嫖行为。有客户一上来就说钱不是问题，还提了一大堆要求，又是行程要小众特色、又是住宿要品牌舒适，还要大小交通时间不赶不晚，三餐当地特色，中间要有精品下午餐……旅行社紧赶慢赶给弄完方案，人家来一句这么贵啊，然后原地消失。有客户找旅行社定制行程，耗时三五天，详细方案和价格都弄妥之后，人家转头拿着这份方案去找其他旅行社杀价，最后不忘回头找定制方案的旅行社说，你看，人家同样的方案的确更便宜，你还能降降价不？还有客户细抠吃住行游购娱的每一个细节，等到旅行社给出一份超级详细厚实的方案后，对方却拿着这份方案去自驾游了，最后还特别“抱歉”给出一个理由，不是孩子太小就是爹妈太老，感谢旅行社优质服务，下回有需要还来找你！给旅行社直接憋出内伤。一个又一个白嫖案例快要把这些旅行社朋友气吐血了。奈何现在这种白嫖风气越来越猖狂。尤其是在小红书上，这两年通过白嫖方式来套取行程或者报价的客户爆发式增长。有旅行社朋友甚至调侃，这要是开一个旅行社白嫖吐槽大会，恐怕???剧效果要比时下流行的脱口秀大会更加精彩。越来越多旅行社面对白嫖客户不再忍气吞声，它们开始主动反击。而旅行社打响反白嫖第一枪的动作则是向客户收取定制咨询费。二这个暑期，如果你想要找旅行社定制旅游产品，会发现越来越多旅行社在了解大致需求后，提出收取定制咨询费的要求。客户非常诧异，旅行社提供服务不都是免费的吗，怎么刚聊到正事就要收定制咨询费了？！这时候旅行社非常客气地强调，只有收取定制咨询费后，旅行社才会安排专人一对一地提供详细的行程定制以及全程咨询，否则一切免谈。由于目前旅游业内对于定制咨询费如何收取、什么时候收取、应该收取多少，并没有统一或者明确的规定，所以旅行社收取定制咨询费的标准和方式也是五花八门。有旅行社直接明码标价，但凡游客需要定制咨询，不管成交与否，都需要提前支付定制咨询费用。有旅行社则是先和游客提前接触沟通，在双方都觉得可以推行下一步时再收取定制咨询费。总之收取定制咨询费的大原则就一条——客户不掏钱，绝不干实质性的活。在客户应该向旅行社支付多少定制咨询费方面，旅行社则是按照自身实际情况来制定。有旅行社按照旅游产品行程天数收取费用，例如一个5天4晚行程的旅游产品，按照每天20元至100元标准收取定制咨询费。有旅行社是一次性收费，但凡前来咨询的客户，先支付一笔定制咨询费，价格为每单100元至500元。有旅行社按照旅游产品总价比例收取咨询费，例如一个价值5000元的旅行产品，定制咨询费价格为总费用的5%—10%。还有旅行社先向客户收取100元至300元的定制咨询费，等到双方交易正式达成之后，定制咨询费会全额冲抵产品费用，甚至可以给出100元定制咨询费冲抵200元产品费用的优惠。“旅行社向客户收取定制咨询费的本意根本不是为了赚钱，而是希望提高成交效率，减少客户白嫖行为。”有旅行社朋友无奈向劲旅君解释，这两年旅行社面临的难题之一就是人员缩减厉害，为了尽可能降低成本，旅行社不敢轻易招人，大多数时候员工身兼数职，老板充当一线销售是家常便饭。在这种情况下，旅行社对于员工成单效率的要求大幅提升，毕竟一个员工每天的精力是有限的，如果大量精力耗费在一笔不确定的买卖上，旅行社付出的边际成本会异常高昂。如果说以往旅行社找客户属于在大海撒网捞鱼，有没有都试一把；那么现在旅行社找客户就是精准抓取，抓到手的就是能成交的，这是旅行社销售逻辑的本质变化。三这个暑期旅行社纷纷开收定制咨询费来势汹汹，但是对于这件事是否能够推进下去，其实旅行社从业者们心里也没底。因为这不是旅行社行业第一次公开呼吁收取定制咨询费了。早在十年以前，旅行社行业就曾出现过呼吁定制咨询费的声音。2019年，这一呼声达到最高潮。这一年，日本最大旅游企业JTB宣布自当年4月起向客户收取相关咨询费，标准为：日本国内旅游咨询起价2160日元，时限30分钟，之后每30分钟收取2160日元收费；出境旅游咨询起价5400日元，时限30分钟，之后每30分钟按照3240日元收费。自咨询日起10日内报名参加旅游，咨询费可冲抵旅游团费。JTB的这一举动大大刺激了国内同业，多家旅行社紧随其后宣布推出自己的定制咨询费标准。例如，广东青旅在5月对旅游咨询提供有偿服务，费用按照时间和线路条数收取，同样允许客户成交后冲抵旅游费用。然而，国内旅行社轰轰烈烈的定制咨询费浪潮很快不了了之。除了疫情及大经济环境因素影响，一个很重要的原因是旅行社堡垒从内部被攻破。众所周知，旅行社是内卷最严重的行业之一。尤其在近两年，旅行社数量呈现爆发式增长，但是旅行社在旅游市场所占的份额却大幅下滑，仅占2%左右，典型的狼多肉少。旅行社想要吃饱肚子，必须想尽一切办法争夺客户，而最直接有效的办法就是低价抢客，于是造就了一面倒的“买方市场”，客户拥有绝对的话语权。因此，尽管旅行社非常厌恶被客户白嫖，但是这个行业还有一句提及频率更高的话——你不做，有的是旅行社做。这就导致想要拒绝白嫖的旅行社，坚持向客户收取定制咨询费，但是客户扭头就去找那些不收定制咨询费，而且还兢兢业业提供各种服务的旅行社。结果就是除了极少数从事高端奢华定制游的旅行社坚持收取定制咨询费之外，绝大多数旅行社放弃坚守，被迫继续内卷。这个暑期，行业重提定制咨询费，不少旅行社从业者表示不看好。在他们看来，如果行业无法铁板一块，收取定制咨询费注定无法践行。四在劲旅君看来，这个暑期旅行社再提收取定制咨询费，其中有些不一样的味道。往年旅行社想要收取定制咨询费以失败告终，一大核心原因在于旅行社本身没有独特的产品竞争力。说白了就是，大家都从几大批发商手里拿货，无论是服务还是价格，其实大差不???，在这种情况下，你凭什么要比别人多收一笔定制咨询费？！但在现在情况有些不同了。一方面，经过疫情和内卷洗礼，越来越多旅行社开始聚焦细分赛道和独家产品。这些旅行社的特点是体量不一定很大，但是深耕一个目的地、一类产品、一个群体，然后彻底将其吃透，在产品研发层面就形成很高的竞争壁垒，这让旅行社有了收取定制咨询费的底气。例如，一批从事泰国地接业务的旅行社，它们已经开始在泰国当地深入布局产业链，抓取独家资源。特别是像当地豪华游船、小众特色酒店、自有交通线路等。这些独家特色产品使得他们能够给国内客户定制出与众不同更多高品质泰国线路产品。再比如，国内贵州的一批旅行社，开始挖掘当地少数民族村寨、特色溶洞等当地小众旅游资源，通过小车小团等方式，能够打包出更符合年轻人消费喜好的新产品。旅游产品足够硬气，旅行社就有底气反向匹配客户，收取定制咨询费让它们能够更为精准地锁定潜在客户，提升成交效率。另一方面，旅行社开始精准获客。以往旅行社揽客是广撒网模式，什么客户都接，什么流量都要。但在今年暑期这一波收取定制咨询费浪潮中，很多旅行社在揽客时都提出一个共同的观点：只筛选，不教育。言下之意非常清楚，国内旅游市场很大，潜在客户很多，但是我不贪大求全，只寻找并服务适合自己的那一部分精准客户。例如，专业从事澳洲自驾游的旅行社只对高净值人群感兴趣，因为这一目的地的有品质的自驾游产品人均消费1—2万元起步，三五百的定制咨询费能够让旅行社过滤很多低价值客户，形成一道天然的客户过滤网。“现在旅游行业信息非常透明，客户在找上门之前大多已经对旅行社有了一定了解，定制咨询费更像是双方前期达成共识的一个信任契约，如果连这份信任都没有，大概率后续也没有结果，所以这少则几十元，多则几百元的定制咨询费，能够帮客户和旅行社双方都节省时间，提高效率吧。”有旅行社朋友如是说。旅行社定制咨询费这股风到底能吹多久？或许一个暑期不一定能见分晓，但是让有价值的产品和服务匹配对应的价格，是市场经济永恒的真理。劲旅君最后还有个小建议，旅行社行业协会类组织可以牵头探讨在行业推行实施定制咨询费的可能性研究，并且从律师、保险、教育等收取咨询费相对成熟的领域吸取相关经验。而且还要积极收集旅行社客户们（消费者）的建议和意见，特别是对于他们质疑的旅行社在收取定制咨询费后如何确保服务质量等问题，同步予以深入研究。本文来自微信公众号：劲旅网，作者：陈杰tigereat，编辑：壮壮下载虎嗅APP，第一时间获取深度独到的商业科技资讯，连接更多创新人群与线下活动
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